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Fallstudie: UX-Design bei TUI

  • 118 % mehr Buchungen über die App
  • 205 % Anstieg bei Zusatzkäufen
  • 80 % der Pauschalreisegäste nutzen die App

Kernbereiche der Verbesserung:

  • Nutzerzentrierung: Fokus auf Kundenbedürfnisse durch Nutzerforschung.
  • Technische Optimierung: Schnellere Ladezeiten, bessere Navigation, responsive Designs.
  • Personalisierung: Individuelle Angebote basierend auf Datenanalysen.

Herausforderungen und Lösungen:

  • Probleme: Komplizierte Navigation, langsame Ladezeiten, schlechte mobile Anpassung.
  • Ansätze: Usability-Tests, High-Fidelity-Prototypen und gezielte Feedback-Systeme.

Ergebnis: TUI steigerte die Nutzerzufriedenheit, reduzierte die Absprungrate um 15 % und erreichte ein Umsatzwachstum von 10 %.


Frühere UX-Probleme bei TUI


Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit der Website

Die ursprüngliche digitale Plattform von TUI Deutschland hatte deutliche Schwächen in der Benutzerfreundlichkeit. Tests zeigten, dass viele Nutzer Schwierigkeiten hatten, sich zurechtzufinden und wichtige Informationen zu finden [1].

usability.de hat uns einen großen Schritt nach vorne gebracht – MEINE TUI ist endlich Responsive. Die sehr gute Durchführung der Usability-Tests und das Konzept zur Optimierung der Nutzerführung auf unserer Webseite, waren eine optimale Basis für den Relaunch." - TUI Deutschland GmbH [1]

Problem

Auswirkungen

Komplizierte Navigation

Nutzer fanden Services und Angebote nur schwer

Langsame Ladezeiten

Höhere Absprungraten und Frustration bei Nutzern

Mangelnde Übersicht

Schwierigkeiten, verfügbare Leistungen zu erkennen

Schlechte mobile Anpassung

Probleme bei der Darstellung auf verschiedenen Geräten


System- und Budgetbeschränkungen

Die technischen Systeme stießen an ihre Grenzen, was eine zentrale Herausforderung darstellte. Ein großes Hindernis war die fehlende Integration der Buchungselemente [1]. Kunden wünschten sich eine einheitliche Übersicht über ihre Reisekomponenten – von Flügen über Hotels bis hin zu Mietwagen. Die alte Systemarchitektur konnte dies jedoch nicht leisten.

Mit begrenztem Budget setzte TUI auf kreative Ansätze wie Cross-Linking, um die Navigation zu verbessern. Da die Ressourcen knapp waren, konzentrierte sich das Unternehmen auf die größten Schwachstellen, die durch die Usability-Tests identifiziert wurden, statt die Systeme komplett zu erneuern [1].

Diese Herausforderungen zeigten, dass eine grundlegende Überarbeitung der Plattform unumgänglich war. Sie bildeten die Basis für TUIs umfassenden Redesign-Plan, der gezielt die Benutzererfahrung in den Fokus rückte.


TUI's Plan zur Plattform-Neugestaltung

Nachdem TUI die Hauptprobleme ihrer digitalen Plattform identifiziert hatte, wurde ein nutzerzentrierter Plan entwickelt, der auf gründlicher Forschung basierte.


Ziele der UX-Verbesserung

Die Neugestaltung hatte klare, messbare Ziele, um die Nutzererfahrung zu optimieren. Dazu gehörten eine einfachere Navigation, ein Design, das auf verschiedenen Geräten funktioniert, und eine bessere Systemintegration. Diese Maßnahmen sollten die vorherigen Schwächen wie komplizierte Bedienung und lange Ladezeiten beseitigen.

Die zentralen Verbesserungsbereiche waren:

  • Eine übersichtlichere Menüstruktur
  • Optimierungen für verschiedene Geräte
  • Klarere Darstellung der angebotenen Services
  • Schnellere und einfachere Buchungsprozesse

Ansätze der Nutzerforschung

TUI setzte High-Fidelity-Prototypen ein, um reale Nutzungsszenarien nachzustellen und gezielt zu analysieren [1]. Mithilfe von Usability-Tests, Nutzerinterviews und Prototyping wurde die Plattform schrittweise verbessert, um die Anforderungen der Nutzer besser zu erfüllen.

Trotz technischer und finanzieller Einschränkungen konnte TUI eine Lösung entwickeln, die sowohl den Bedürfnissen der Nutzer als auch den geschäftlichen Zielen gerecht wurde. Die neuen Design-Features spiegeln diese Ausrichtung wider und sorgen für eine deutlich optimierte Nutzererfahrung.


Neue UX-Design-Features

Die neuesten Design-Updates wurden entwickelt, um bekannte Schwächen in Bereichen wie Navigation, Ladegeschwindigkeit und Personalisierung zu verbessern.


Verbesserte Seitenstruktur

Dank der neuen hierarchischen Menüführung und Breadcrumbs können Nutzer schneller navigieren und ihre gewünschten Informationen mit weniger Klicks finden. Außerdem lädt die Seite jetzt in unter 2 Sekunden – selbst bei HD-Bildern – dank einer optimierten technischen Architektur.


Individuelle Nutzerfunktionen

Neue Funktionen wie personalisierte Reiseempfehlungen, digitale Tools zur Reiseverwaltung und dynamische Preisvorschläge sorgen für ein deutlich besseres Nutzererlebnis.

Personalisierung ermöglicht es uns, ein individuell angepasstes und benutzerfreundliches Buchungs- und Reiseerlebnis zu schaffen", sagt Özgür Turhan, Head of eCommerce & DTC bei TUI Cruises.

Multi-Device-Design

Das responsive Design garantiert eine einheitliche Nutzererfahrung auf allen Geräten, egal ob Desktop oder Smartphone. Besonders die mobile App zeigt den Erfolg: Die Buchungen über die App sind um 78 % gestiegen – ein klarer Beweis für die Effektivität des Designs.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

  • 118 % mehr App-Buchungen
  • 205 % Anstieg bei Zusatzleistungen wie Parkplätzen und Versicherungen
  • 78 % mehr Gesamtbuchungen über die App

Um diese Verbesserungen zu erreichen, wurden die neuen Features durch umfangreiche Tests und kontinuierliches Nutzerfeedback verfeinert. Das Ziel: ein optimales Erlebnis für jeden Anwender.


Testing und Updates

Die Testphase bei TUI war ein intensiver Prozess, geprägt von detaillierten Nutzertests und stetigen Optimierungen.


Schritte im User Testing

TUI gliederte die Tests in drei zentrale Phasen:

  • Explorative Tests: Nutzer erledigten typische Buchungsaufgaben, während ihr Verhalten analysiert wurde.
  • Vergleichende Tests: Die neue Navigation wurde mit dem alten System verglichen, um Stärken und Schwächen zu identifizieren.
  • Verhaltensanalyse: Über die Mopinion-Plattform wurde das Nutzerverhalten in Echtzeit überwacht.

Die Ergebnisse der Tests zeigten klar auf, welche Designänderungen notwendig waren, und diese wurden gezielt umgesetzt.


Änderungen am Design

Basierend auf den Testergebnissen nahm TUI mehrere wichtige Anpassungen vor:

Bereich

Anpassungen

Ergebnis

Navigation

Verbesserte Quervernetzung zwischen Sektionen

Erleichterte Orientierung

Mobile Nutzung

Responsive Design für alle Geräte

78% mehr Buchungen über die App

Feedback-System

Einführung der Medallia-Plattform

30% höhere Rückmeldequote

Brian Pressey, Customer Experience Senior Leader bei TUI UK, hob hervor, wie wichtig die kontinuierliche Überwachung des Feedbacks ist:

Ich überprüfe die App mehrmals täglich, und wir haben sie allen Vorstandsmitgliedern und Führungskräften zur Verfügung gestellt, damit sie immer nur einen Klick von der echten Kundenstimme entfernt sind.

Ein strukturiertes Feedback-Programm half dabei, Schwachstellen im Buchungsprozess zu erkennen. Das umfassende System zur Feedback-Erfassung machte es möglich, Probleme in Echtzeit zu identifizieren und zu beheben. 93% der Nutzer beteiligen sich aktiv am Feedback.

Diese Maßnahmen zeigten klare Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse, die im nächsten Abschnitt näher beleuchtet werden.


Business-Ergebnisse


Nutzer- und Verkaufszahlen im Überblick

Metrik

Veränderung

Details

Nutzerinteraktion

+20%

Längere Verweildauer auf der Website

Absprungrate

-15%

Verbesserte Navigation und Benutzerführung

Feedback-Beteiligung

93%

Hohe Teilnahme am Feedback-System

Mobile Nutzung

+78%

Deutlicher Anstieg bei App-Buchungen

Mit Tools wie Nutzerumfragen, Website-Analysen und der Medallia-Plattform konnte das Nutzerverhalten in Echtzeit genau beobachtet werden. Diese Optimierungen führten zu 12% mehr Buchungen, einem 10%igen Umsatzwachstum und einem starken Anstieg mobiler Transaktionen. Das überarbeitete UX-Design erwies sich als profitabel, da die zusätzlichen Einnahmen die Investitionskosten überstiegen.


Zentrale Erkenntnisse

Die kontinuierliche Forschung zu Nutzerbedürfnissen und ein systematisches Management von Feedback waren entscheidend für die erfolgreiche Optimierung der Plattform. Das überarbeitete UX-Design spielte eine Schlüsselrolle in der digitalen Transformationsstrategie von TUI und unterstützte die Modernisierung des Unternehmens.

Diese Ergebnisse zeigen klar, wie wichtig nutzerzentriertes Design für den Erfolg digitaler Plattformen ist. Sie bieten nicht nur für große Unternehmen wie TUI, sondern auch für kleinere Betriebe wichtige Anregungen. Nutzerorientierung zahlt sich aus – sowohl in der Nutzerzufriedenheit als auch wirtschaftlich.


Fazit: Was wir von TUI lernen können


UX-Auswirkungen auf kleinere Unternehmen

Die Erfolgsgeschichte von TUI verdeutlicht, wie wichtig nutzerzentriertes Design für den Geschäftserfolg ist. Auch kleine Unternehmen können von diesen Erkenntnissen profitieren. Hier sind einige Schlüsselfaktoren, die den Unterschied machen:

Bereich

Wirkung

Empfohlene Maßnahmen

Nutzerforschung

Besseres Verständnis der Zielgruppe

Regelmäßige Befragungen durchführen

Gerätekompatibilität

Größere Reichweite

Auf responsives Design setzen

Usability-Tests

Frühzeitige Fehlererkennung

Iterative Tests einplanen

Das Beispiel von TUI Deutschland zeigt, dass gezielte UX-Verbesserungen auch für kleinere Unternehmen realisierbar sind. Selbst mit begrenztem Budget lassen sich durch kluge Investitionen in die Benutzerfreundlichkeit spürbare Fortschritte erzielen. Die Umsetzung dieser Prinzipien ist machbar, wie die folgenden Ansätze verdeutlichen.


Budgetfreundliche Design-Ansätze

Die bei TUI angewandten Methoden können auch kleinen Unternehmen wertvolle Orientierung bieten. Ein durchdachter und priorisierter Ansatz ist dabei entscheidend. Anbieter wie Welle West Webdesign liefern kostengünstige Lösungen, die auf nutzerfreundliches Webdesign abzielen – von optimierter Navigation bis hin zu schnelleren Ladezeiten.

Investitionen in UX-Design zahlen sich aus: Sie verbessern die Nutzerzufriedenheit und steigern Konversionsraten. Mit einem schrittweisen Ansatz und kontinuierlichen Anpassungen können auch Unternehmen mit begrenzten Ressourcen beeindruckende Ergebnisse erzielen. Im Fokus stehen dabei folgende UX-Prinzipien:

  • Benutzerfreundliche Navigation
  • Responsive Design für alle Geräte
  • Schnellere Ladezeiten
  • Intuitive Bedienung

FAQs


Wie misst TUI den Kundenservice?

TUI nutzt den Net Promoter Score (NPS), um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu bewerten. Dieses Verfahren basiert auf regelmäßigen Umfragen und liefert wichtige Erkenntnisse, die direkt in die Weiterentwicklung der digitalen Plattform und das UX-Design einfließen.

Hierbei wird der Kundenservice durch folgende Maßnahmen analysiert:

  • Regelmäßige NPS-Umfragen, um die Zufriedenheit zu messen
  • Gezielte Usability-Tests, insbesondere bei Designänderungen
  • Systematische Auswertung von Feedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren

Wie überwacht TUI den Kundenservice?

TUI verfolgt einen mehrschichtigen Ansatz, um den Kundenservice zu überwachen. Durch die Analyse digitaler Interaktionen, das Sammeln von Feedback und regelmäßige Tests wird die Servicequalität ständig geprüft und verbessert.

Die Überwachung umfasst:

  • Digitale Analysen: Laufende Auswertung, wie Nutzer die Website verwenden
  • Kundenfeedback: Systematische Erfassung und Auswertung von Rückmeldungen
  • Usability-Tests: Regelmäßige Überprüfung der Benutzerfreundlichkeit

Alle gewonnenen Daten fließen direkt in den Prozess zur Verbesserung der Nutzererfahrung ein. So stellt TUI sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden stets im Fokus stehen und die Plattform kontinuierlich optimiert wird.


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